CRM และไปป์ไลน์ลูกค้าทำงานอย่างไร
ทุกคำถามเข้ามาใน CRM พร้อมแหล่งที่มาและรายการที่เกี่ยวข้อง ลูกค้าเป้าหมายจะถูกจัดสรรให้เอเจนต์ตามกฎของคุณ เคลื่อนผ่านไปป์ไลน์แบบภาพตั้งแต่ลูกค้าใหม่จนถึงดีลที่ปิดแล้ว และการแจ้งเตือนการติดตามช่วยให้ไม่มีลูกค้าคนใดต้องรอคำตอบ
ชีวิตของลูกค้าเป้าหมายทีละขั้นตอน
- ลูกค้าเป้าหมายเข้ามา ผู้ซื้อส่งคำถามหรือคำขอราคาจากเว็บไซต์เอเจนซี่ หรือเริ่มการสนทนาในกล่องข้อความรวม ระบบจะสร้างรายชื่อพร้อมแหล่งที่มาและรายการที่แนบไว้ ไม่มีใครต้องพิมพ์ข้อมูลซ้ำ
- จัดสรรทันที ลูกค้าเป้าหมายถูกส่งให้เอเจนต์ตามลำดับ ตามรายการ ตามพื้นที่ หรือตามกฎของคุณเอง หรือผู้จัดการมอบหมายด้วยตนเอง ทุกคำถามมีผู้รับผิดชอบตั้งแต่นาทีแรก
- เอเจนต์คัดกรองลูกค้า การ์ดรายชื่อรวมการโทร ข้อความ การเยี่ยมชม และดีลไว้ในที่เดียว เอเจนต์ชี้แจงงบประมาณ พื้นที่ เวลา และว่าลูกค้าต้องการเช่าหรือซื้อ
- ไปป์ไลน์แสดงสถานะ เอเจนต์ลากลูกค้าจากขั้นหนึ่งไปอีกขั้น จากลูกค้าใหม่จนถึงดีลที่ปิดแล้ว ผู้จัดการเห็นภาพรวมในหน้าเดียวและเห็นลูกค้าที่ติดขัด
- การติดตามทำให้จังหวะต่อเนื่อง การแจ้งเตือนบอกเอเจนต์ว่าเมื่อใดควรโทรกลับ ส่งตัวเลือกใหม่ หรือสอบถามหลังการเยี่ยมชมที่นัดจากลูกค้าเป้าหมายในปฏิทินการเยี่ยมชม
- ปิดดีลและตัวเลขตามมา บันทึกดีลที่ลงนามพร้อมค่าคอมมิชชัน และรายงานแสดงว่าแหล่งลูกค้าเป้าหมายใดและเอเจนต์คนใดให้ผลลัพธ์
เอเจนซี่แบบใดต้องใช้ CRM อสังหาฯ
เอเจนซี่ที่มีคนมากกว่าหนึ่งคนพูดคุยกับลูกค้า ลูกค้าเป้าหมายเข้ามาทางโทรศัพท์ WhatsApp Telegram อีเมล และเว็บไซต์ หากไม่มีระบบกลาง ข้อมูลจะกระจายอยู่ในโทรศัพท์ส่วนตัวและสมุดจด และเอเจนซี่จะรู้ว่าพลาดลูกค้าเป้าหมายก็ต่อเมื่อลูกค้าไปเซ็นกับที่อื่นแล้ว
สถานการณ์ที่พบบ่อย: ทีมเอเจนต์ที่ใช้รายการเดียวกันและกระแสคำถามเดียวกัน ผู้จัดการที่ไม่รู้ว่าใครโทรกลับลูกค้า เอเจนต์ที่ลาออกและนำประวัติลูกค้าไปด้วย หรือเจ้าของทรัพย์ที่ถามว่ามีคนสอบถามทรัพย์ของตนกี่คน
| คำถาม | สเปรดชีตและกลุ่มแชท | ด้วย Heroes PMS |
|---|---|---|
| ลูกค้าเป้าหมายนี้มาจากที่ใด? | มักไม่ทราบ | บันทึกแหล่งและรายการเมื่อเข้ามา |
| ใครรับผิดชอบ? | คนที่ตอบก่อน | จัดสรรตามลำดับ ตามรายการ ตามพื้นที่ หรือตามกฎของคุณ |
| เคยคุยอะไรกันไว้บ้าง? | กระจัดกระจายในโทรศัพท์และแชท | การโทร ข้อความ การเยี่ยมชม และดีลในการ์ดเดียว |
| มีใครโทรกลับหรือยัง? | ตรวจสอบยาก | การแจ้งเตือนการติดตามของแต่ละเอเจนต์ |
| ลูกค้าแต่ละรายอยู่ขั้นไหน? | อยู่ในหัวของเอเจนต์ | ไปป์ไลน์แบบภาพตั้งแต่ลูกค้าใหม่ถึงดีลที่ปิด |
| ช่องทางใดได้ผลดีที่สุด? | ต้องเดา | แหล่งลูกค้าเป้าหมายในรายงาน |
เคล็ดลับเพื่อไปป์ไลน์ที่ใช้งานได้จริง
- ตอบให้เร็ว ในตลาดอสังหาฯ เอเจนต์ที่ตอบก่อนมักได้นัดเยี่ยมชม การจัดสรรตามลำดับหรือตามพื้นที่ช่วยลดเวลาที่เสียไปกับการตัดสินใจว่าใครควรตอบ
- เขียนกฎการจัดสรรก่อนเริ่มใช้งาน ตัดสินใจว่าลูกค้าเป้าหมายใดตามรายการ ใดตามพื้นที่ และใดที่ผู้จัดการมอบหมาย แล้วอธิบายกฎให้ทั้งทีมเข้าใจ
- บันทึกทุกการติดต่อในการ์ด หากลูกค้าโทรเข้าโทรศัพท์ส่วนตัวของเอเจนต์ การโทรนั้นยังต้องอยู่ใน CRM เพื่อให้คนถัดไปรู้เรื่องราวทั้งหมด
- ย้ายลูกค้าในวันเดียวกัน ไปป์ไลน์มีประโยชน์เมื่อสะท้อนความจริง ขอให้เอเจนต์ลากลูกค้าทันทีที่สถานการณ์เปลี่ยน
- ทบทวนไปป์ไลน์ทุกสัปดาห์ ดูลูกค้าเป้าหมายที่ยังไม่มีขั้นตอนถัดไป และลูกค้าที่ค้างอยู่ในขั้นเดิม แล้วตัดสินใจร่วมกันว่าจะดำเนินการอย่างไร
- กำหนดสิทธิ์เข้าถึงตามบทบาท ตัดสินใจว่าเอเจนต์จะเห็นลูกค้าของกันและกันได้หรือไม่ ผู้จัดการมักต้องการภาพรวมทั้งหมด ส่วนเอเจนต์มักเห็นเฉพาะของตนเอง
