CRM 和线索流程如何运作？
每条咨询都会连同其来源和相关房源进入 CRM。线索会根据您设定的规则分配给经纪人，并在可视化的流程看板中从新线索推进到成交；跟进提醒则确保没有客户在等待回复时被忽视。
一条线索的完整生命周期
- 线索进入。买家通过中介官网发送咨询或询价，或在统一收件箱中发起对话。系统会创建联系人，记录其来源并关联房源，无需任何人重新输入。
- 即时分配。线索按轮流、按房源、按区域或按您设定的规则分配给经纪人，也可由经理手动指派。从第一分钟起，每条咨询都有明确的负责人。
- 经纪人对客户进行筛选。联系人卡片将通话、消息、看房和成交记录汇集在一处。经纪人会明确预算、区域和时间安排，以及客户想租还是想买。
- 流程看板展示进度。经纪人将客户从一个阶段拖动到下一个阶段，从新线索一直到成交。经理可在同一视图中掌握全局，并发现停滞不前的客户。
- 跟进保持节奏。提醒会告诉经纪人何时回电、发送新的房源选择，或在看房后回访；从线索预约的看房也会出现在带看日历中。
- 成交并记录数据。签约的交易会连同佣金一并记录，报表则显示哪些线索来源和哪些经纪人带来了业绩。
哪些中介需要房产 CRM？
任何有超过一人与客户沟通的中介都需要。线索通过电话、WhatsApp、Telegram、电子邮件和官网到达；如果没有共享系统，它们就散落在个人手机和笔记本中，而中介往往只有在客户已在别处签约后，才会注意到自己错过了线索。
典型情况包括：一个经纪人团队共享同一批房源和同一股咨询流；经理无法分辨谁已回拨过客户电话；经纪人离职时带走了客户记录；或业主询问有多少人咨询过他的物业。
| 问题 | 电子表格和聊天群组 | 使用 Heroes PMS |
|---|---|---|
| 这条线索从哪里来？ | 通常不清楚 | 到达时即记录来源和房源 |
| 由谁负责跟进？ | 谁先回复就由谁负责 | 按轮流、房源、区域或您的规则分配 |
| 之前说过什么？ | 分散在各人手机和聊天中 | 通话、消息、看房和成交都在同一张卡片上 |
| 有人回过电话吗？ | 难以核查 | 为每位经纪人设置跟进提醒 |
| 每位客户处于什么阶段？ | 只存在于经纪人的脑海中 | 从新线索到成交的可视化流程看板 |
| 哪个渠道效果最好？ | 凭猜测 | 报表中的线索来源 |
打造高效流程的实用建议
- 快速回复。在房产领域，第一个回复的经纪人往往能争取到看房机会。按轮流或按区域分配，可以省去决定由谁回复所浪费的时间。
- 上线前制定分配规则。确定哪些线索跟随房源分配、哪些按区域分配、哪些由经理指派，然后向全团队解释这些规则。
- 所有互动都记录在卡片上。如果客户拨打了经纪人的个人电话，这次通话仍应记入 CRM，以便下一位接手的人了解来龙去脉。
- 当天移动客户。流程看板只有反映实际情况才有用；请要求经纪人在客户情况一有变化时立即拖动其位置。
- 每周回顾流程。查看没有下一步安排的线索，以及停留在同一阶段的客户，并共同决定如何处理。
- 按角色设置权限。决定经纪人能否查看彼此的客户：经理通常需要全局视图，经纪人往往只需查看自己的客户。
