Как работают CRM и воронка лидов?
Каждое обращение попадает в CRM с источником и объектом, к которому оно относится. Лид распределяется между агентами по вашим правилам, проходит через наглядную воронку от нового лида до закрытой сделки, а напоминания о задачах гарантируют, что ни один клиент не будет ждать ответа без внимания.
Жизнь лида, шаг за шагом
- Поступает лид. Покупатель отправляет обращение или запрос цены с сайта агентства либо начинает переписку в едином входящем центре. Контакт создается с источником и прикрепленным объектом, поэтому никому не нужно ничего переписывать.
- Распределяется сразу. Лиды передаются агентам по очереди, по объекту, по району или по вашим правилам, либо руководитель назначает их вручную. У каждого обращения есть ответственный с первой минуты.
- Агент квалифицирует клиента. Карточка контакта собирает звонки, сообщения, показы и сделки в одном месте. Агент уточняет бюджет, район, сроки и хочет ли клиент арендовать или купить.
- Воронка показывает, где что находится. Агент перетаскивает клиента с одного этапа на другой, от нового лида до закрытой сделки. Руководители видят общую картину в одном окне и замечают клиентов, которые застряли.
- Задачи поддерживают темп. Напоминания подсказывают агентам, когда перезвонить, отправить новые варианты или связаться после показа, запланированного из лида в календаре показов.
- Сделка закрывается, и цифры фиксируются. Подписанная сделка записывается с комиссией, а отчеты показывают, какие источники лидов и какие агенты приносят результат.
Каким агентствам нужна CRM для недвижимости?
Любому агентству, где с клиентами общается больше одного человека. Лиды приходят по телефону, в WhatsApp, Telegram, по электронной почте и с сайта; без общей системы они хранятся в личных телефонах и блокнотах, и агентство замечает пропущенный лид, только когда клиент подписал договор в другом месте.
Типичные ситуации: команда агентов, которые работают с одними и теми же объектами и одним потоком обращений; руководитель, который не может понять, кто перезвонил клиенту; агент, который уходит и уносит с собой историю клиента; собственник, который спрашивает, сколько людей интересовались его объектом.
| Вопрос | Таблицы и групповые чаты | С Heroes PMS |
|---|---|---|
| Откуда пришел этот лид? | Часто неизвестно | Источник и объект фиксируются при поступлении |
| Кто им занимается? | Тот, кто ответил первым | Распределяется по очереди, по объекту, по району или по вашим правилам |
| Что обсуждалось раньше? | Разбросано по телефонам и чатам | Звонки, сообщения, показы и сделки на одной карточке |
| Перезвонил ли кто-нибудь? | Трудно проверить | Напоминания о задачах для каждого агента |
| На каком этапе находится каждый клиент? | В голове у агента | Наглядная воронка от нового лида до закрытой сделки |
| Какой канал работает лучше? | Догадки | Источники лидов в отчетах |
Практические советы для работающей воронки
- Отвечайте быстро. На рынке недвижимости первый агент, который ответит, часто получает показ. Распределение по очереди или по району устраняет потерянное время на решение, кто должен ответить.
- Пропишите правила распределения до запуска. Решите, какие лиды идут за объектом, какие — по району, а какие назначает руководитель, и объясните правила всей команде.
- Фиксируйте каждое взаимодействие на карточке. Если клиент звонит на личный телефон агента, звонок всё равно относится к CRM, чтобы следующий сотрудник знал историю.
- Переводите клиентов в тот же день. Воронка полезна, только если отражает реальность; попросите агентов перетащить клиента, как только его ситуация изменилась.
- Проверяйте воронку каждую неделю. Смотрите на лиды без следующего шага и клиентов, застрявших на одном этапе, и вместе решайте, что делать.
- Настраивайте доступ по ролям. Решите, могут ли агенты видеть клиентов друг друга; руководителям обычно нужен полный обзор, агентам часто — только своих клиентов.
