Как работает единый входящий центр?
Единый входящий центр объединяет WhatsApp, Telegram, электронную почту и чат сайта на одном экране. Каждая переписка связана с клиентом в CRM, поэтому агенты видят объекты и показы клиента рядом с чатом. Новая переписка создает контакт, а каждую переписку можно назначить нужному агенту.
На практике это работает так.
- Подключите каналы. Подключите свой номер WhatsApp Business (мы поможем с настройкой), а также Telegram, электронную почту и чат на сайте агентства. С этого момента сообщения из всех четырех каналов поступают в одно место.
- Получайте всё в одном списке. Сообщение в WhatsApp о вилле, письмо от покупателя из-за границы и чат с сайта об офисе попадают в один и тот же входящий центр. Никому не нужно следить за четырьмя приложениями.
- Пусть новые контакты создаются сами. Когда кто-то пишет впервые, переписка создает контакт в CRM, так что лид никогда не остается просто номером в телефоне одного агента.
- Назначьте переписку. Руководитель или администратор назначает ее агенту, который отвечает за данный район, язык или объект. Остальная команда всё равно видит историю.
- Отвечайте с контекстом. Рядом с чатом агент видит клиента, его объекты и показы и отвечает, не задавая одни и те же вопросы дважды.
- Переходите к следующему шагу. Поскольку клиент уже в CRM, агент может записать показ из лида и продвинуть клиента по воронке. Сообщения остаются на карточке клиента для того, кто займется делом дальше.
Для кого это
Входящий центр создан для агентств, чьи клиенты не пишут одинаковым образом. В Камбодже и во всей Юго-Восточной Азии многие клиенты каждый день пользуются Telegram и WhatsApp, а международные покупатели и компании часто предпочитают электронную почту. Типичные ситуации:
- несколько агентов отвечают с личных телефонов, и никто не знает, кто кому ответил;
- лиды с чата сайта ждут часами, потому что никто за ним не следит;
- агент уходит в отпуск или покидает агентство, и его переписки не должны уходить вместе с ним;
- руководители хотят знать, какой канал действительно приводит клиентов.
Небольшие команды получают ту же пользу, что и крупные: с одним общим входящим центром агентство из двух человек может работать вечером и в выходные, не раздавая личные номера.
| Ситуация | Личные телефоны, приложения и почтовые ящики | С Heroes PMS |
|---|---|---|
| Входящие сообщения | Разбросаны по нескольким приложениям и устройствам | WhatsApp, Telegram, электронная почта и чат сайта в одном входящем центре |
| Новый лид | Сохраняется в контактах агента или не сохраняется вовсе | Новая переписка создает контакт в CRM |
| Кто отвечает | Тот, кто увидит первым | Назначается нужному агенту |
| Контекст | Прокрутить назад или спросить коллегу | Клиент, объекты и показы рядом с чатом |
| Агент отсутствует | История остается на его телефоне | История остается связанной с клиентом в CRM |
| Источники лидов | Догадки | Источники лидов в отчетах |
Советы для хорошо организованного входящего центра
- Определите, кто назначает. Назначьте одного человека на смену для распределения новых переписок, чтобы ни одна не осталась непрочитанной.
- Отвечайте быстро. На активном рынке аренды часто записывает показ то агентство, которое ответило первым.
- Отвечайте в том канале, где написал клиент. Если он писал в Telegram, отвечайте в Telegram; смена канала разрывает нить разговора.
- Ведите переписки во входящем центре. Не переводите клиентов на личный номер: история тогда остается видимой для команды и связанной с CRM.
- Сначала читайте карточку клиента. Бюджет, район и прошлые показы находятся рядом с чатом; повторный вопрос создает впечатление недостаточной организации агентства.
- Каждый месяц анализируйте источники лидов. Отчеты показывают, какой канал приводит клиентов, так что вы знаете, куда направить время и рекламу.
