Comment fonctionne la boîte de réception unifiée ?
La boîte de réception unifiée réunit WhatsApp, Telegram, l’e-mail et le chat du site sur un seul écran. Chaque conversation est liée au client dans le CRM : les agents voient ses annonces et ses visites à côté du chat. Une nouvelle conversation crée le contact, et chaque conversation peut être attribuée au bon agent.
Au quotidien, cela se passe ainsi.
- Connectez vos canaux. Connectez votre propre numéro WhatsApp Business (nous vous aidons à le configurer), ainsi que Telegram, l’e-mail et le chat de votre site d’agence. Dès lors, les messages des quatre canaux arrivent au même endroit.
- Recevez tout dans une seule liste. Un message WhatsApp sur une villa, un e-mail d’un acheteur à l’étranger et un chat du site sur un bureau arrivent dans la même boîte. Plus besoin de surveiller quatre applications.
- Laissez les contacts se créer seuls. Quand quelqu’un écrit pour la première fois, la conversation crée le contact dans le CRM : un prospect n’est jamais un simple numéro dans le téléphone d’un agent.
- Attribuez la conversation. Un manager ou l’accueil l’attribue à l’agent qui couvre ce quartier, cette langue ou cette annonce. Le reste de l’équipe connaît toujours l’historique.
- Répondez en contexte. À côté du chat, l’agent voit le client, ses annonces et ses visites, et répond sans poser deux fois les mêmes questions.
- Passez à l’étape suivante. Le client étant déjà dans le CRM, l’agent peut réserver une visite depuis le prospect et le faire avancer dans le pipeline. Les messages restent sur la fiche du client pour la personne qui reprendra le dossier.
À qui s’adresse-t-elle ?
La boîte de réception est faite pour les agences dont les clients n’écrivent pas tous de la même façon. Au Cambodge et dans toute l’Asie du Sud-Est, beaucoup de clients utilisent Telegram et WhatsApp au quotidien, tandis que les acheteurs internationaux et les entreprises préfèrent souvent l’e-mail. Situations fréquentes :
- plusieurs agents répondent depuis leur téléphone personnel et personne ne sait qui a répondu à qui ;
- les prospects du chat du site attendent des heures parce que personne ne le surveille ;
- un agent part en congé ou quitte l’agence, et ses conversations ne doivent pas disparaître avec lui ;
- les managers veulent savoir quel canal amène réellement des clients.
Les petites équipes y gagnent autant que les grandes : avec une boîte partagée, une agence de deux personnes peut couvrir les soirées et les week-ends sans distribuer de numéros personnels.
| Situation | Téléphones personnels, applications et boîtes mail | Avec Heroes PMS |
|---|---|---|
| Messages entrants | Éparpillés entre plusieurs applications et appareils | WhatsApp, Telegram, e-mail et chat du site dans une seule boîte |
| Nouveau prospect | Enregistré dans les contacts d’un agent, ou pas du tout | Une nouvelle conversation crée le contact dans le CRM |
| Qui répond | Le premier qui voit le message | Attribuée au bon agent |
| Contexte | Remonter le fil ou demander à un collègue | Client, annonces et visites à côté du chat |
| Agent absent | L’historique reste sur son téléphone | L’historique reste lié au client dans le CRM |
| Sources de prospects | Au jugé | Sources de prospects dans les rapports |
Conseils pour une boîte de réception bien tenue
- Décidez qui attribue. Désignez une personne par créneau pour attribuer les nouvelles conversations, afin que rien ne reste sans réponse.
- Répondez vite. Sur un marché locatif animé, l’agence qui répond la première est souvent celle qui décroche la visite.
- Répondez sur le canal du client. S’il a écrit sur Telegram, répondez sur Telegram ; changer de canal casse le fil.
- Gardez les conversations dans la boîte. Évitez de basculer les clients vers un numéro personnel : l’historique reste ainsi visible par l’équipe et lié au CRM.
- Lisez d’abord la fiche client. Budget, quartier et visites passées sont à côté du chat ; reposer la question donne une image désorganisée de l’agence.
- Analysez les sources de prospects chaque mois. Les rapports montrent quel canal amène des clients, pour savoir où investir votre temps et votre publicité.
