Come funziona la casella unificata?
La casella unificata riunisce WhatsApp, Telegram, email e chat del sito web in un’unica schermata. Ogni conversazione è collegata al cliente nel CRM, così gli agenti vedono gli annunci e le visite del cliente accanto alla chat. Una nuova conversazione crea il contatto, e ciascuna può essere assegnata all’agente giusto.
Nella routine quotidiana funziona così.
- Colleghi i Suoi canali. Colleghi il Suo numero WhatsApp Business (La aiutiamo a configurarlo), insieme a Telegram, email e alla chat del sito web dell’agenzia. Da quel momento, i messaggi dai quattro canali arrivano nello stesso luogo.
- Riceva tutto in un’unica lista. Un messaggio WhatsApp su una villa, un’email da un acquirente all’estero e una chat dal sito su un ufficio arrivano tutti nella stessa casella. Nessuno deve controllare quattro applicazioni.
- Lasci che i nuovi contatti si creino da soli. Quando qualcuno scrive per la prima volta, la conversazione crea il contatto nel CRM, così un lead non resta mai solo un numero nel telefono di un agente.
- Assegni la conversazione. Un responsabile o la reception la assegna all’agente che copre quella zona, quella lingua o quell’annuncio. Il resto del team vede comunque la storia.
- Risponda con il contesto. Accanto alla chat, l’agente vede il cliente, i suoi annunci e le sue visite, e risponde senza fare due volte le stesse domande.
- Passi alla fase successiva. Poiché il cliente è già nel CRM, l’agente può prenotare una visita dal lead e far avanzare il cliente nella pipeline. I messaggi restano sulla scheda del cliente per chi prenderà in carico la pratica dopo.
A chi è destinata
La casella è pensata per agenzie i cui clienti non scrivono tutti allo stesso modo. In Cambogia e nel Sud-est asiatico molti clienti usano Telegram e WhatsApp ogni giorno, mentre acquirenti e aziende internazionali spesso preferiscono l’email. Situazioni comuni:
- diversi agenti rispondono dai telefoni personali e nessuno sa chi ha risposto a chi;
- i lead dalla chat del sito web attendono ore perché nessuno la controlla;
- un agente è in ferie o lascia l’agenzia, e le sue conversazioni non dovrebbero andare perse con lui;
- i responsabili vogliono sapere quale canale porta davvero clienti.
I team piccoli ne traggono beneficio quanto quelli grandi: con una casella condivisa, un’agenzia di due persone può coprire le serate e i fine settimana senza consegnare i numeri personali.
| Situazione | Telefoni personali, applicazioni e caselle email | Con Heroes PMS |
|---|---|---|
| Messaggi in arrivo | Sparsi tra diverse applicazioni e dispositivi | WhatsApp, Telegram, email e chat del sito in un’unica casella |
| Nuovo lead | Salvato nei contatti di un agente, oppure non salvato | Una nuova conversazione crea il contatto nel CRM |
| Chi risponde | Chi lo vede per primo | Assegnato all’agente giusto |
| Contesto | Scorrere indietro o chiedere a un collega | Cliente, annunci e visite accanto alla chat |
| Agente assente | La storia resta sul suo telefono | La storia resta collegata al cliente nel CRM |
| Fonti dei lead | Ipotesi | Fonti dei lead nei report |
Consigli per una casella ben gestita
- Stabilisca chi assegna. Indichi una persona per turno che assegni le nuove conversazioni, così nulla resta non letto.
- Risponda rapidamente. In un mercato delle locazioni affollato, l’agenzia che risponde per prima è spesso quella che prenota la visita.
- Risponda sul canale del cliente. Se ha scritto su Telegram, risponda su Telegram: cambiare canale interrompe il filo della conversazione.
- Mantenga le conversazioni nella casella. Eviti di spostare i clienti su un numero personale: così lo storico resta visibile al team e collegato al CRM.
- Legga prima la scheda del cliente. Budget, zona e visite precedenti sono accanto alla chat; chiedere di nuovo dà l’impressione che l’agenzia non sia organizzata.
- Riveda ogni mese le fonti dei lead. I report mostrano quale canale porta clienti, così sa dove investire tempo e pubblicità.
