Hộp thư hợp nhất hoạt động như thế nào?
Hộp thư hợp nhất gom WhatsApp, Telegram, email và chat website vào một màn hình. Mọi cuộc trò chuyện đều được liên kết với khách hàng trong CRM, nên agent thấy listing và lượt xem của khách ngay bên cạnh đoạn chat. Một cuộc trò chuyện mới sẽ tạo liên hệ, và mỗi cuộc trò chuyện có thể được phân công cho đúng agent.
Trong thực tế, cách hoạt động như sau.
- Kết nối các kênh. Kết nối số WhatsApp Business của riêng bạn (chúng tôi hỗ trợ thiết lập), cùng với Telegram, email và chat trên website agency. Từ đó, tin nhắn từ cả bốn kênh sẽ đến cùng một nơi.
- Nhận mọi thứ trong một danh sách. Tin WhatsApp về một biệt thự, email từ người mua ở nước ngoài và chat website về một văn phòng đều đổ vào cùng một hộp thư. Không ai phải theo dõi bốn ứng dụng.
- Để liên hệ mới tự tạo. Khi ai đó nhắn lần đầu, cuộc trò chuyện sẽ tạo liên hệ trong CRM, nên một lead không bao giờ chỉ là một số điện thoại trong máy của một agent.
- Phân công cuộc trò chuyện. Manager hoặc bộ phận lễ tân phân công cho agent phụ trách khu vực, ngôn ngữ hoặc listing đó. Những người khác trong đội vẫn thấy được câu chuyện.
- Trả lời có ngữ cảnh. Bên cạnh đoạn chat, agent thấy khách hàng, listing và lượt xem của họ, rồi trả lời mà không phải hỏi lại cùng những câu hỏi.
- Chuyển sang bước tiếp theo. Vì khách hàng đã có trong CRM, agent có thể đặt lịch xem nhà từ lead và kéo khách tiến lên trong pipeline. Các tin nhắn vẫn nằm trên thẻ khách hàng cho bất kỳ ai tiếp nhận hồ sơ sau đó.
Dành cho ai
Hộp thư được thiết kế cho các agency mà khách hàng không viết theo cùng một cách. Ở Campuchia và khắp Đông Nam Á, nhiều khách hàng dùng Telegram và WhatsApp hằng ngày, trong khi người mua quốc tế và các công ty thường ưa dùng email. Các tình huống thường gặp:
- nhiều agent trả lời từ điện thoại cá nhân và không ai biết ai đã trả lời ai;
- lead từ chat website phải chờ hàng giờ vì không có ai theo dõi;
- một agent nghỉ phép hoặc nghỉ việc, và các cuộc trò chuyện của họ không nên biến mất theo họ;
- manager muốn biết kênh nào thực sự mang lại khách hàng.
Các đội nhỏ cũng được lợi không kém các đội lớn: với một hộp thư dùng chung, một agency hai người có thể phủ sóng các buổi tối và cuối tuần mà không cần đưa số điện thoại cá nhân cho khách.
| Tình huống | Điện thoại, ứng dụng và hộp thư cá nhân | Với Heroes PMS |
|---|---|---|
| Tin nhắn đến | Rải rác trên nhiều ứng dụng và thiết bị | WhatsApp, Telegram, email và chat website trong một hộp thư |
| Lead mới | Lưu trong danh bạ của một agent, hoặc không lưu | Cuộc trò chuyện mới tạo liên hệ trong CRM |
| Ai trả lời | Ai thấy trước thì người đó | Được phân công cho đúng agent |
| Ngữ cảnh | Cuộn lên xem lại hoặc hỏi đồng nghiệp | Khách hàng, listing và lượt xem ngay bên cạnh đoạn chat |
| Agent vắng mặt | Lịch sử nằm trên điện thoại của họ | Lịch sử vẫn được liên kết với khách hàng trong CRM |
| Nguồn lead | Phỏng đoán | Nguồn lead trong báo cáo |
Mẹo để vận hành hộp thư hiệu quả
- Quyết định ai là người phân công. Chỉ định một người cho mỗi ca để phân công các cuộc trò chuyện mới, để không có gì bị bỏ quên chưa đọc.
- Trả lời nhanh. Trong thị trường cho thuê sôi động, agency trả lời đầu tiên thường là nơi đặt được lượt xem.
- Trả lời trên đúng kênh của khách. Nếu khách nhắn qua Telegram, hãy trả lời qua Telegram; chuyển kênh sẽ làm đứt mạch trò chuyện.
- Giữ cuộc trò chuyện trong hộp thư. Tránh chuyển khách sang số cá nhân: khi đó lịch sử sẽ không còn hiển thị cho cả đội và không được liên kết với CRM.
- Đọc thẻ khách hàng trước. Ngân sách, khu vực và các lượt xem trước đó đều nằm cạnh đoạn chat; hỏi lại khiến agency trông thiếu chuyên nghiệp.
- Xem lại nguồn lead mỗi tháng. Báo cáo cho thấy kênh nào mang lại khách hàng, để bạn biết nên dành thời gian và ngân sách quảng cáo ở đâu.
