통합 받은편지함은 어떻게 작동하나요?
통합 받은편지함은 WhatsApp, Telegram, 이메일, 웹사이트 채팅을 하나의 화면으로 모아 줍니다. 모든 대화는 CRM의 고객과 연결되므로, 에이전트는 채팅 옆에서 고객의 매물과 방문 일정을 함께 볼 수 있습니다. 새 대화는 연락처를 만들고, 각 대화는 적절한 에이전트에게 배정할 수 있습니다.
일상에서는 다음과 같이 작동합니다.
- 채널 연결. 귀사의 WhatsApp Business 번호를 연결하세요(설정은 저희가 도와드립니다). 그리고 Telegram, 이메일, 에이전시 웹사이트의 채팅도 연결합니다. 그 순간부터 네 가지 채널의 메시지가 모두 같은 곳에 도착합니다.
- 모든 메시지를 한 목록에서 받기. 빌라에 대한 WhatsApp 메시지, 해외 구매자의 이메일, 사무실에 대한 웹사이트 채팅이 모두 같은 받은편지함에 도착합니다. 네 개의 앱을 따로 볼 필요가 없습니다.
- 새 연락처 자동 생성. 누군가 처음 메시지를 보내면 대화가 CRM에 연락처를 만들므로, 리드가 한 에이전트의 휴대폰에 있는 번호로만 남지 않습니다.
- 대화 배정. 관리자나 프런트 데스크가 해당 지역, 언어, 매물을 맡은 에이전트에게 대화를 배정합니다. 나머지 팀도 대화의 내용을 여전히 볼 수 있습니다.
- 맥락과 함께 답변. 채팅 옆에서 에이전트는 고객, 매물, 방문 일정을 확인하고, 같은 질문을 두 번 하지 않고 답변합니다.
- 다음 단계로 이동. 고객이 이미 CRM에 있으므로, 에이전트는 리드에서 방문을 예약하고 고객을 파이프라인에서 옮길 수 있습니다. 메시지는 다음으로 파일을 맡는 사람을 위해 고객 카드에 남습니다.
누구를 위한 것인가요
받은편지함은 모든 고객이 같은 방식으로 글을 쓰지 않는 에이전시를 위해 만들어졌습니다. 캄보디아와 동남아시아에서는 많은 고객이 매일 Telegram과 WhatsApp을 사용하고, 해외 구매자와 기업은 이메일을 선호하는 경우가 많습니다. 흔한 상황은 다음과 같습니다.
- 여러 에이전트가 개인 휴대폰으로 답하며 누가 누구에게 답했는지 아무도 모르는 경우;
- 웹사이트 채팅의 리드가 아무도 보지 않아 몇 시간씩 기다리는 경우;
- 에이전트가 휴가를 가거나 에이전시를 떠나서 그들의 대화가 함께 사라지면 안 되는 경우;
- 관리자가 어떤 채널이 실제로 고객을 데려오는지 알고 싶은 경우.
소규모 팀도 대규모 팀만큼 이점이 있습니다. 공유 받은편지함 하나면 직원 두 명의 에이전시도 개인 번호를 나눠주지 않고 저녁과 주말을 커버할 수 있습니다.
| 상황 | 개인 휴대폰, 앱, 메일함 | Heroes PMS 사용 시 |
|---|---|---|
| 수신 메시지 | 여러 앱과 기기에 흩어짐 | WhatsApp, Telegram, 이메일, 웹사이트 채팅이 하나의 받은편지함에 |
| 새 리드 | 에이전트의 연락처에 저장되거나 아예 저장되지 않음 | 새 대화가 CRM에 연락처를 생성 |
| 누가 답하나요? | 먼저 본 사람 | 적합한 에이전트에게 배정 |
| 맥락 | 위로 스크롤하거나 동료에게 물어봄 | 고객, 매물, 방문 일정이 채팅 옆에 |
| 에이전트 부재 시 | 대화 이력이 휴대폰에만 남음 | 대화 이력이 CRM에서 고객과 계속 연결 |
| 리드 출처 | 짐작 | 보고서의 리드 출처 |
잘 운영되는 받은편지함을 위한 팁
- 누가 배정할지 정하세요. 교대마다 새 대화를 배정할 담당자 한 명을 정해, 아무도 읽지 않은 채 방치되는 대화가 없도록 하세요.
- 빠르게 답하세요. 임대 시장이 바쁠 때는 먼저 답한 에이전시가 방문을 예약하는 경우가 많습니다.
- 고객의 채널에서 답하세요. 고객이 Telegram으로 글을 썼다면 Telegram으로 답하세요. 채널을 바꾸면 대화의 흐름이 끊어집니다.
- 대화는 받은편지함에 두세요. 고객을 개인 번호로 옮기지 마세요. 그렇게 하면 대화 이력이 팀에 보이지 않고 CRM과도 연결되지 않습니다.
- 먼저 고객 카드를 읽으세요. 예산, 지역, 과거 방문 기록이 채팅 옆에 있습니다. 같은 것을 다시 물으면 에이전시가 체계적이지 못해 보입니다.
- 리드 출처를 매달 검토하세요. 보고서는 어떤 채널이 고객을 데려오는지 보여주므로, 시간과 광고비를 어디에 써야 할지 알 수 있습니다.
